시민이 만족하고 감동하는 최상의 민원행정 추진

[시사인경제]오산시는 고객중심의 민원실 인프라를 구축하고 민원담당 공무원의 친절서비스 강화 프로그램을 운영해 시민이 만족하는 민원행정 추진을 위해 행복민원 공감행정 실현을 위해 '친절한 오산씨 프로젝트'를 추진하기로 했다.

오산시는 2015년 7월 민원여권과 주무팀의 명칭을 고객만족팀으로 명칭을 변경하고 시민 모두가 만족하고 감동하는 최상의 민원행정 서비스를 제공하고 있다.

오산시는 처리기간 2일 이상 유기한 접수민원과 민원실 방문 민원인을 대상으로 민원만족도 조사를 하기로 했다.

민원만족도 조사는 스마트폰 SNS를 활용해 문자에 링크된 주소를 띄워 민원인이 직접 만족도를 평가하는 방법과 민원실 방문 시민은 자원봉사 안내 도우미의 안내에 따라 무인단말기(카오스크)로 평가한다.

조사내용은 민원처리 과정 및 결과, 직원 친절도에 대한 만족도 조사 및 의견수렴과 친절직원 추천 등이며, 지난 해 1만 5375명을 대상으로 실시한 만족도 조사에서는 ▲친절성 ▲신속성 ▲공정성 ▲적극성 ▲체감 만족도 등과 민원실 이용 시설 만족도와 불편 및 개선사항 등에서 종합만족도 84.49%로 대체로 우수한 것으로 나타났다.

시민에게 감동을 주고 시민과 함께 소통하는 민원행정 추진을 위해 전부서 고객감동 친절도 향상 모니터링을 실시한 후 분석을 통해 시민에게 다가가는 친절행정 서비스를 제공하기 위해 전화친절도 모니터링을 실시한다.

전 직원에게 전화민원 응대요령 등 사전 친절교육 매뉴얼을 전파하고 전문 업체에 위탁해 민원인을 가장해 모니터링하는 방법으로 추진한다.

모니터링의 주요내용은 ▲수신의 신속성 ▲첫인사 ▲언어 표현 ▲경청태도 ▲적극적인 안내 ▲공손한 어투 ▲종료 인사와 연결태도 ▲전체만족도 등이다.

오산시는 지난해 공직자 대상 전화 친절도 조사를 모니터링한 결과 전반적으로 만족 수준의 만족도(총점 86.31점)을 보였으며 모니터링 결과 우수한 직원에게 표창했고 부진 5개 부서는 맞춤형 친절교육을 실시했다.

오산시는 전 직원을 대상으로 친절공무원을 선발해 표창할 계획이다.

7급 이하 실무직원과 민원부서 공무원 중 홈페이지 ‘칭찬 합니다’게시판과 친절 공무원 추천 카드에 추천된 직원을 심사해 월별 1명씩 표창하며, 친절공무원에게는 시장표창과 5만원 상당의 상품권, 2박 3일간의 포상 휴가가 주어진다.

2017년도에는 10명의 친절공무원을 선발해 2박 3일간 제주도 시찰을 다녀온 바 있는데 2018년도 연말에는 친절행정 실천 우수부서를 선정해 연말 표창할 계획이고 친절부서는 심사기준에 의해 선정하며 민원만족도 조사, 전화모니터링 결과 및 친절공무원 선발 실적과 칭찬카드 등 세부실적을 종합해 심사기준을 마련할 계획이다. 또한 친절 우수부서는 표창과 함께 부상으로 시상금도 지급한다.

오산시는 친절공무원과 친절부서 선발 표창으로 체계적인 친절서비스에 대한 주의를 환기시키고 민원부서 뿐만 아니라 전 직원이 친절행정 실천에 동참하는 친절한 오산시 만들기를 적극 추진할 계획이다.

오산시는 민원담당 공무원 약 40명을 대상으로 행복한 민원 힐링 프로그램을 1박 2일 계획하고 있다.

시민에게 보다 친절한 민원서비스를 제공하기 위해 민원업무를 담당하며 스트레스가 쌓인 공무원에게 힐링과 쉼의 기회를 제공하기 위해 마련한 것이며, 프로그램은 담당 공무원의 스트레스 원인을 진단하고 공유하는 자가진단과정 진행 및 인지행동치료, 명상, 식물테라피 등 자가관리 실습과정으로 편성할 계획이다.

힐링 프로그램에 참여하는 공무원들은 이를 통해 민원응대로 지친 몸과 마음을 치유하고 업무로 인한 스트레스를 비우고 좋은 에너지를 채워 시민에게 보다 나은 민원서비스를 제공할 것으로 기대하고 있다.