공공기관 고객만족도

[시사인경제]경기도 산하 ‘공공기관 고객만족도’가 6년 연속 상승했다.

16일 경기도에 따르면 ‘2016년 경기도 공공기관 고객만족도 조사’ 결과 경기도 공공기관의 평균 서비스만족도는 82.9점으로 2015년 82.2점 보다 0.7점 상승했다고 밝혔다. 이는 2011년 이후 6년 연속 상승한 것으로 2011년 76.2점과 비교하면 6년간 6.7점 상승했다.

공공기관 내부 직원들을 대상으로 실시한 만족도 역시 76.8점으로 2015년 75.0점 대비 0.8점 상승하며 2011년 67.7점 이후 6년 연속 상승했다.

도가 ㈜한국갤럽조사연구소에 의뢰해 진행된 이번 조사는 지난해 9월부터 12월까지 3개월 동안 도내 21개 공공기관과 20개 소속기관 등 총 41개 기관의 서비스 경험고객 10,000명, 내부 고객(직원) 3,000명을 대상으로 전화와 현장, 온라인 조사로 진행됐다.

조사결과, 도 공공기관을 이용한 도민의 만족도 수준이 가장 높은 기관은 경기신용보증재단(88.9), 한국도자재단(86.9), 경기도립무용단(86.7) 순으로 나타났다. 경기학연구센터(76.9), 경기창작센터(77.0), 경기도청소년수련원(77.2) 등은 상대적으로 고객만족도가 낮은 것으로 조사됐다.

직원들의 만족도가 높은 기관은 경기평택항만공사(91.1), 포천병원(85.8), 안성병원(84.8) 순이고, 경기콘텐츠진흥원(61.6), 경기문화재단(66.1)외 소속기관, 경기영어마을(66.2)은 내부만족도가 낮은 것으로 조사됐다.

특히 외부만족도는 경기도장애인체육회가 전년도 61.3점에서 78.5점으로, 한국도자재단이 80.5점에서 86.9점으로, 이천병원이 76.2점에서 82.0점으로 크게 상승했다. 내부만족도는 경기도청소년수련원이 60.5점에서 75.4점으로, 경기평택항만공사가 79.7점에서 91.1점으로, 경기문화재단이 54.9점에서 66.1점으로 상승했다.

경기도장애인체육회, 한국도자재단과 이천병원은 고객만족경영에 대한 높은 관심으로 서비스 수준 개선, 고객불만요소 제거 노력 등이 만족도 상승의 주요 요인으로 분석됐다. 경기도청소년수련원, 경기평택항만공사, 경기문화재단은 CEO의 근무여건 개선에 대한 의지와 소통을 통한 직원 불만사항 개선 노력 등으로 내부 만족도가 상승했다.

경기도는 이번 조사결과를 공공기관 경영평가에 반영하는 한편 희망하는 기관에 대해서는 ㈜한국갤럽조사연구소를 통해 3월까지 기관별 맞춤형 고객만족 컨설팅과 교육을 실시할 계획이다.

경기도 평가담당관실 관계자는 “6년 연속 서비스 만족도가 향상되고 있다는 점에 의미가 있다. 서비스만족도가 낮은 기관을 중심으로 개선과제를 만들어 계속 만족도를 높이도록 하겠다”면서 “공공기관 경영평가에 고객만족도 개선 반영 비율을 확대하는 등 제도적 기반도 마련할 계획”이라고 말했다.